Harvoin asiakkaana tulee mietittyä, mitä riskejä minulla on ostaessani palvelua. Sitä ajattelee, että koska yritys haluaa myydä ja tehdä voittoa, tuottaa se palvelua aina kun sitä tarvitaan.
Mutta näin ei aina ole. Voittoa se toki haluaa tehdä, sillä voitto mahdollistaa palkkojen maksun ja toiminnan kehittämisen. Mutta palvelua ei voi tuottaa varastoon eikä sitä välttämättä ole aina saatavilla.
Tyypillisin esimerkki milloin palvelua ei ole saatavilla on lomat. Jos kyseessä on yhden henkilön show, on hänellä kaksi vaihtoehtoa. Joko olla tuottamatta palvelua heinäkuussa kun perhe haluaa lomailla, ja riskeerata heikkenevä asiakastyytyväisyys tai asiakkaiden menettäminen. Vaihtoehtoisesti hän voi jatkaa palvelun tuottamista ja jättää lomat väliin. Tämäkään ei ole hyvä ratkaisu pidemmän päälle.
Toinen tilanne, jossa palvelua ei ole saatavilla on sairastapaukset. Kun yrittäjä sairastuu, ei hän yksinkertaisesti kykene tuottamaan palvelua. Valitettavasti sairastamisia ei voi suunnitella etukäteen yhtä helposti kuin lomia, joten tässä on iso riski asiakkaalle olla saamatta palvelua juuri kriittisellä hetkellä. Mitä jos vuokralainen on juuri vaihtunut ja pitäisi löytyy uusi tilalle, mutta luottovälittäjäsi onkin saikulla? Tai jos tilinpäätös pitäisi saada tehtyä ennen verottajan deadlinea, mutta kirjanpitäjäsi on kipeä?
Tämä pohdinta on päivän selvää institutionaalisille asiakkaille, sillä niiden ei ole mahdollista kantaa riskiä, että jonain päivänä palvelua ei olisikaan saatavilla. Tämän vuoksi isot yritykset käyttävätkin pääsääntöisesti toisia isoja yrityksiä, poistaakseen riskin palvelun saatavuudesta.
Instikoilla on ammattiostajat, jotka tekevät hankintatyötä ja heillä on kattavat kriteeristöt, minkä perusteella toimittajia valitaan. Yksi kriteeri on palvelun saatavuus. Erittäin tärkeää tämä on esimerkiksi IT-järjestelmien hankinnoissa, joissa sovitaan kuinka monta prosenttia ajasta järjestelmän tulee olla käytettävissä. Mikäli tämä raja rikotaan, joutuu palveluntuottaja maksamaan asiakkaalle sakkoa.
Mutta ihan samalla tavoin tavallinen ihminen voi miettiä, että haluanko kantaa riskin siitä, että asuntooni tulee tyhjä kuukausi ja menetän 1300 euron vuokran sen takia, että vuokravälittäjäni sattui olemaan sairaana.
Kuluttajien kannattaa siis ottaa mallia instituutioista tässä. Jokaisessa hankinnassa ei tietenkään voi tehdä kattavaa vertailua, mutta nopea tsekkaus toimijan maineesta ja laajuudesta vie jo pitkälle.
Mikäli palveluntuottajalla ei ole uskottavaa varamiessuunnitelmaa, kannattaa miettiä itsesi kohdalla, että minkälainen riski on käyttää kyseistä yritystä? Voi olla, että riski on matala ja seuraus keskitasoa, sitten vain pitää miettiä, että miten toimit tilanteessa kun palvelua ei ole tarjolla.
Jos taas palvelun saatavuus on tärkeää sinulle, kysy muutama kysymys varamiessuunnitelmasta, onko se oikeasti uskottava ja kuinka helposti työtä voi tehdä joku muu. Vai onko se sidottu juuri tiettyy henkilöön? Tällaisessa tilanteessa voi olla paikallaan sopia palveluntuottajan kanssa etukäteen miten toimitaan kun palvelun tarjonnassa on katko. Oletko oikeutettu hyvitykseen? Voidaanko tekemättä jäänyt palvelu tuottaa myöhemmin? Kärsiikö laatu tai asiakkaasi, esimerkiksi vuokralainen tai taloyhtiön hallitus?
Toinen todella merkittävä riski on hinnoittelu. Jos yrityksen hinnoittelu on merkittävästi sen kilpailijoita edullisempi kannattaa miettiä mistä tämä johtuu.
Jos hinta on nyt halpa, onko se sitä jatkossa vai onko kyseessä marketin kahvipaketti, jolla asiakas houkutellaan sisään, jotta hänelle voidaan myydä parempikatteisia tuotteita myöhemmin? Tai onko tarkoitus pitää hinnat halpoina nyt ja myöhemmin nostaa ne kun asiakkaat on saatu sisään?
Itse olen tullut laiskaksi vaihtamaan palveluntuottajia. Jos homma toimii niin olen pysyvä asiakas enkä hypi joka tarjouksen perässä. Mutta tämä edellyttää, että palveluntuottaja on reilu minua kohtaan eikä kikkaile hinnoittelun kanssa. Mikäli koen hinnoittelun epäreiluksi, esimerkiksi kun olen tullut asiakkaaksi ja vuoden päästä hintaan tehdään merkittävä korotus. Jälkikäteen näissä on melkein aina tullut todettua, että olisihan tämä pitänyt nähdä. Harvoin yritys voi tuottamaan palvelua puoleen hintaan muihin nähden.
Tai saattaa voida jonkin aikaa jos sillä on tukeva rahoitus, mutta ennen pitkään tulee muutos ja siihen kannattaa asiakkaana varautua. Yksi helppo tapa suojautua tätä riskiä kohtaan on kirjata sopimukseen, että hinta ei saa nousta inflaatiota nopeammin vaikkapa seuraavan viiden vuoden aikana.
Kannattaa siis asiakkaana harkita kuinka uskottava palveluntuottaja kyseinen yritys on, ja minkälainen riski sinulla on käyttää sen palveluja. Tämän jälkeen voit pohtia voitko elää näiden riskien kanssa vai et.
